Pokud mě sledujete na Twitteru, jistě jste si všimli, že už se několikátý den rozčiluji nad tím, jaké psí kusy zkouší Vodafone s mou trpělivostí. Rozhodl jsem se dát dohromady článek o tom, jak to vlastně celé probíhalo a proč mi to celé přijde natolik absurdní.
U operátora Vodafone mám telefonní číslo několik let (něco mezi 7–9, kecal bych). Kdysi dávno jsem k nim přišel jako student, poté jsem číslo převedl na jednu firmu, následně na živnost a v současné chvíli ho spravujeme pod účtem Flevea. Momentálně máme pod tímto účtem asi 6 nebo 7 telefonních čísel, měsiční útrata někde lehce pod 7 tisíc. Jsme tedy „Firemní zákazník“.
O tom, že se Vodafone již více než rok potýká s technickými problémy spojenými s jejich Samoobsluhou („odborníci z IBM a Accenture), vyúčtováními, nezvládlou komunikací ohledně FUP limitů a dalších, o tom jistě víte. Co možná ovšem jako zákazník jiného operátora nevíte je to, že Vodafone o těchto problémech velmi rád mlčí, mlží, případně je obrací na údajné neschopnosti zákazníků či malý zájem o to "být informován“. Bohužel, v mém případě šlápli trochu vedle.
O víkendu jsme vyrazili s dalšími cca 50 Čechy do Berlína na UX Camp Europe. Taková vcelku příjemná akce, která samozřejmě vyžaduje funkční internet. Holt budete Twittovat, Instagramovat, Facebookovat, hledat na mapách, v případě tria David Grudl – Honza Cibulka – já i hledat ubytování na poslední chvíli přímo na místě. Co čert nechtěl, po cestě ve vlaku mi dorazila zpráva „Právě jste dosáhli 90% vašeho již tak dost mizerného datového limitu.“. Nu což, jako vždy, až TO přijde, vlezu si na m.vodafone.cz, nabuším tam přihlašovací údaje a dokoupím si za nelidských 200,– Kč FUP limit.
V sobotu na konferenci se člověk sem tam chytl na nějakou wi-fi, 3G bylo podezřele pomalé, ale říkal jsem si, že to bude asi problém v tom, že je nás tam přecijen 800. Večer jsme vyrazili zpět do města najít místo, kde se má konat after-party, a vymyslet, kde budeme ten večer vlastně bydlet. Jakmile jsme doručili svá pozadí na místo akce, dali jsme se do „googlení“. V tu chvíli mi došlo, proč je internet celý den tak neuvěřitelně pomalý – FUP! Nevadí, dokoupíme. „Internetová samoobsluha je mimo provoz, zkuste to prosím později.“ Tak jo, sedneme si, dáme si pivečko a zkusíme to znovu. Po 10 minutách přihlášení proběhlo, klikl jsem tedy na obligátní „Dokoupit FUP objem dat“.
„Opravdu chcete dokoupit FUP?“ „Ne.“ A na
tomto jediném zobrazeném tlačítku jsem, dámy a pánové, skončil.
Stál jsem uprostřed Berlína, Honza byl rád, že kolemjdoucí nerozumí česky, protože by se za mě musel stydět. Nadával jsem do kre*énů a zm*dů tak dlouho, dokud jsem mohl mluvit. Zvedl jsem tedy telefon a zavolal na firemní klientskou linku Vodafone. Po autorizaci heslem automat spustil: „Omlouváme se, ale všechny naše systémy jsou během tohoto víkendu odstaveny. Pokud chcete mluvit s operátorem, vyčkejte.“ A věřte mi, to jsem tedy sakra chtěl! 5 minut čekání, 10 minut čekání, po 15 minutách mi telefon zvedla naprosto zoufale znějící slečna, která pravděpodobně v onom dni vyslechla už tolik nadávek, že mi jí bylo tak trochu líto.
„Chtěl bych si přes vás prodloužit FUP.“ „To neumíme, musíte do Samoobsluhy.“ „Tak alespoň očekávám, že mi tenhle 20 minutový zahraniční hovor nebudete účtovat.“ „To taky neumíme, přepojím vás na linku pro firemní zákazníky.“ CELOU dobu na ní volám! „Tak kolegové tam nejsou, ozvou se vám. Mohu pro vás ještě něco udělat?“ „Nashledanou.“ Neozvali, dodnes. A ad otázka slečny – ne, děkuji, už ne. Po tomto víkendu už pro mě, milý Vodafone, můžeš udělat jen jednu věc, a ta je moc a moc sprostá.
Vzhledem k tomu, že jsem s sebou měl i iPad s datovou SIMkou, rozhodl jsem se v neděli aktivovat Vodafone Passport na druhém čísle, abych alespoň někde internet měl. Opět hovor s linkou, ano, jistě, není problém. Žádná potvrzovací SMS jako když jsem ho aktivoval posledně, žádný internet na ověření, jestli je služba aktivována. Fuck.
Po návratu domů jsem napsal pár milých Tweetů na stranu @Vodafone_cz, a někdy kolem třetí ráno šel spát. To jsem ovšem netušil, že celá anabáze bude pokračovat a blekotové z kanálu @Vodafone_pece začnou vymýšlet, kde JÁ jsem mohl udělat chybu. Mimo jiné jsem se dozvěděl, že odstávku anoncovali, a to i na Twitteru i na webu! Ahá! Tak odsud vítr fouká. Že já debil se nechodím dívat na Twitter a web svého mobilního operátora, abych zjistil, že služby za které si platím nebudou o víkendu dostupné. No, abych to zkrátil, nakonec mi ještě napsali, že na Androidu jim to funguje a na iPhone ne (mobilní web přátelé!). A ještě mají tu drzost tohle vše udělat po tom, co jsem asi kolem 11:00 mluvil s techniky Vodafone, kteří přiznali, že se jedná o jakousi jimi zcela nepochopenou chybu u mého čísla.
Jaký je výsledek? Internet v mobilu nemám. Resp. mám, tu jejich pomalou svini, která je naprosto nepoužitelná pro jakoukoliv činnost kromě… ničeho. Nejdřív mě rozčílili na telefonní lince, pak na tom samém místě podruhé, a nakonec ještě čtu ty žvásty, co píše jejich pochybné social media oddělení. Chápu, možná za to nemůžou, taky dělám v social media firmě a pravidla pro komunikaci jsou pravidla pro komunikaci, ale oni nezvladají ani tón, natož obsah.
Před měsícem jsme si nechávali pro porovnání zpracovat od T-Mobile nabídku na přesun všech telefonních čísel. Jsou cca o 1/3 levnější, s rychlejším internetem, na téměř všech čísel jsou ochotni nechat nám 3GB FUP a ještě k tomu iPhone 4S za velmi rozumnou cenu. Takže přátelé z Vodafone, pokud se nezačnete chovat jako normální firma, která něco opravdu, ale opravdu bytostně pos*ala, strčte si své služby však vy víte kam.
Myslíš něco jako tohle? https://twitter.com/…338123624448
Jako věrný a spokojený klient Vodafone jsem si připadal do doby než jsem od nich chtěl firemní smlouvu na 2 roky. Naše firemní útrata je podobná jako u Davidova Flevea, asi to bude stejným počtem čísel :-). Takže jako několik let spokojený klient jsem Vodafone požádal o smlouvu, abych získal nějaké další výhody. Smlouva nebyl problém, výhody nebyly problém, ale co mě zarazilo a velmi nepříjemně překvapilo bylo, že Vodafone po X letech u nich s čistou platební historií v rámci smlouvy požaduje 10tis volací jistinu. Nikdo se o ní ani nezmínil, dokud jsem smlouvu nepodepsal, dokonce ani v nabídce nebyla, v nabídce stálo:„Volací jistina: 0“. Proto teď také čekám na vyjádření od právního oddělení Vodafone, jak to budou řešit, protože z principu odmítám takovou kauci platit. Kdyby se o ní zmínili, kdyby byla v nabídce, kdyby byla ve smlouvě, tak s tím nemám problém. Vodafone pravděpodobně považuje takové chování za jednu z velkých výhod podpisu smlouvy na dva roky nebo nevím. Každopádně vyjádření Vodafone je už formalita. Nabídka od T-Mobile je o 37% lepší a smlouva podepsána a dokonce zaplacena kauce 15tis Kč a nemám s tím problém. Jen nemám rád lži. :-)
Od Vodafonu jsem jako firma s 5 čísly a měsíční útratou mezi 8 a 11 tisíci minulé léto po 10 letech odešli a musím říct, akorát včas a s radostí na tvářích. Telefonica nám vyčůraně nabídla hromadu telefonů a 70% sleva na všechno, nejen na paušály, ale následně i na minuty, sms a data. Takže po deseti letech neprovolám 1100Kč za paušál a dalších cca 1500 nad, ale provolám cca 650Kč měsíčně, protože paušál mě stojí 70Kč, minuta do TO2 asi 15h a do ostatních sítí 55h. Na konci léta jsem z nich ještě vydřel neomezený internet = za 250Kč/měs mám 20GB při plné rychlosti (cca 7,5Mbps v idealních podmínkách), po vyčerpání mám dalších 10GB při poloviční rychlosti a po tomto mi to už opravdu sníží na 1Mbps, bez limitu. Musím Vám říct, dokud tahle smlouva potrvá, já o paušálech a FUPech nevím..
Pingback: Vodafone story | BuzzMag
Je sranda, že přesně tohle řeším s T-mobilem a s láskou vzpomínám na Vodafone. Včetně uplynulého víkendu na UX Campu. FUP, bordel s koupeným datovým balíčkem, požadavky na vysoké jistiny po dlouholetých klientech T-mobilu, kteří pouze převedli číslo z jedné smlouvy na druhou, atd…Asi je to holt všude stejné.
u t-mobile si moc nepomuzes, prave jsme od nich po velmi bolestne zkusenosti utekli myslim ze k vodafone – voni se vsichni furt navzajem trumfujou a srobujou to jak se da… U Ou tuu to bude nemlich to samy v blede modrym. Zdejsi trh je trb blbcu – rukojmich, ktery si to nechaj libit. No choice. Je to jak s politikou – hledas jenom mensi zlo…
a na omluvu Vodafone musím říct že všude bylo že přes víkend nepojede samoobsluha a že nepůjdou dělat žádné změny, nevím ale mě to jednak přišlo SMSkou a pak i emailem, a pak jsem to četl na idnes.cz a mobilmania.cz takže je to asi tak trochu i tvoje chyba, a ještě jednu věc sice nevím jaký máš „mizerný“ FUP ale je na tobě proč je tak malý myslím že opět brečíš na špatném hrobu.......
to Michal Hlaváč: noonoto asi tak uplně není pravda já jsem u Vodafone již 12 let a nikdy jsem se nesetkal s tím že by po mě chtěli nějakou jistinu, ano kamarád mi to říkal taky že po něm chtěli jistinu ale mělo to důvod byl v SOLUSu ale po 3 měsících mu ji vrátili.
Je pravda že když si u Vodafonu nevykňučíte slevu tak Vám ji nedá a nedá Vám ji ani T-Mobile a ani O2 (vyzkoušeno) jinak jsem středně malá firma se 3mi zam. a mám na účtu u Vodafone 9 karet a platím 1200,– /měsíčně, a není to tím že bych měl malé tarify na 3 číslech se kdysi volalo za 4500,– a nyní jsme to stáhli u Vodafonu za všech 9 na 1200,– tak nevím.........
Koukam, ze ten 2m3wks and counting starej bug nikdo nevyresil =)
http://yfrog.com/kfkb6p
Díky za zkušenost. Jen malá připomínka, nechceš něco udělat s kontrastem na webu? Z těch písmenek jde hlava kolem..
S tím kontrastem souhlasím, bylo by fine, kdyby to bylo čitelné pohodlně. :-)
Taky pridam story: Platim Vodafonu tak, ze prevedu nejaky vetsi obnos na jejich ucet, a mam na par mesicu od faktur pokoj. Ano, existuje inkaso apod. Nechci, tohle mi vyhovuje. Jednoho krasneho dne jsem si takhle poslal penize. A za tyden jsem si nezavolal… Ze pry nemam zaplaceno. Co ted? Zavolam operatorovi a poptam se. Jak mu ale mam zavolat, kdyz mam bloknuty telefon? Chapete, jo? Takze jsem vzal Skype a jal se volat na zakaznickou linku. Protoze jsem si kdysi zaskrtnul, ze si budu vse vyrizovat sam a nepotrebuju operatora, mam tuto linku zpoplatnenou. Budiz. Volam, 15 minut nic. 15 minut posloucham pisnicku porad dokola. Pekne draha pisnicka. Dovolam se slecne, ktera tvrdi, ze penize jim prisly, ALE prisly az v devet a v osm rano jejich system projizdi dluzniky a odpojuje. (DE-MEN-CE!)
Zavesim a volam do banky:
Muzete mi sdelit, jak je mozne, ze jsem pred tydnem odeslal z uctu penize a prestoze zakonna lhuta je pro mezibankovni prevod 2 dny, penize prisly az po tydnu?
Vyguglil jsem si tedy Roayal Scotland Bank, kde ma Vodafone ucet:
Muzete mi sdelit, kdy dorazila platba s VS … na ucet Vodafonu?
(k memu prekvapeni sdelili, cekal jsem, ze se budou cukat) – Druhy den rano v 9 tam byla.
Podekuji a volam do Vodafonu, dalsi draha 10 minutova pisnicka. V rychlosti vysvetlit operatorce. Nasleduje prepojeni do ‚technickeho‘. Dalsi pani mi po uvedeni do situace sdelila, ze se stala chyba pri klopeni databaze (??? tyden neklopili databazi) a ze to necha technika okamzite zprovoznit a ze se omlouva. Avizovana SMS, ktera me mela v radu desitek minut informovat o znovuzprovozneni cisla, nedorazila a volat jsem mohl po 3 hodinach. Uf.
Po mesici prislo vyuctovani, kde byla polozka 200,– za znovuzprovozneni cisla…
Dalsi drahy telefonat operatorovi, kde mi uvedomela slecna sdelila, ze diky tomu, ze chyba nastala v jejich systemu, platim POUZE 200. Jinak by to byl dvojnasobek. Tak to uz jsem videl rude. Zavesil jsem a jal se hledat pisemny kontakt na Vodafone. Nevim, zda to nekdy nekdo z vas zkusil, ale je to ocistec. Koncovy zakaznik nema sanci. Vsechny formulare jsou urcene firemnim klientum. Tak jsem se pasoval na firemniho klienta, zacal svuj rozzlobeny dopis tim, ze vazne nehodlam utracet dalsi penize za telefonat kvuli JEJICH chybe, a chci, aby mi sdelili, co mam udelat pro zmenu operatora a preneseni cisla. Druhy den mi volala jakasi pani, zrejme nejvyssi oddeleni pro zakaznika, protoze mluvila klidnym hlasem. Zrejme to bylo takove to ‚slevove‘ oddeleni. V te dobe jeste hloupy jsem se nechal uchlacholit pouze vracenim penale za zprovozneni cisla.
Od te doby ani nikdy predtim jsem s Vodafonem problem nemel, proto zustavam. Ale je to opravdu neliba zkusenost.
Dobrý den pane Šmehlíku,
Chápeme Vaše rozhořčení. Odstávku systémů bohužel čas od času musíme provést, abychom implementovali nové služby. Dělá to tak většina firem s komplexními zákaznickými systémy. Informujeme o ní v předstihu, ale je nám jasné, že to přináší potíže, za něž se omlouváme. Chyba v mobilní Samoobsluze byla spojena s víkendovými pracemi v systému, nyní je již vše v pořádku. Již od víkendu je s Vámi v intenzivním kontaktu několik mých kolegů, aby Vám pomohli vyřešit situaci, nabídli kompenzaci za víkendové potíže a podmínky, za kterých zvážíte setrvání u Vodafonu. Já bych Vás jen ráda ujistila, že se budeme jako firma snažit, aby se taková situace neopakovala. Zdraví, Alžběta Houzarová
Dobré odpoledne paní Houzarová,
velmi vám děkuji za vyjádření, ano, je to skutečně tak. Vaši kolegové se mnou byli v kontaktu a ve výsledku to dopadlo tak, že u vás asi přecijen zůstaneme. :-)
Víte, on ten celý problém není ani tak o tom, že máte vypnutou samoobsluhu, ale o neschopnosti linky a Twitter podpory něco reálně vyřešit. Twitter podpora mi opravdu zvedla mandle způsobem, jakým se ze mě snažili dělat blba, a na telefonní lince si mě přehazovali jak horký brambor.
Jsem schopen jakémukoliv dodavateli odpustit technické problémy, všichni je občas máme, ale jen ti dobří je umí zkomunikovat. Vaší podpoře (a specificky té Twitterové) tahle komunikace opravdu nejde.
Díky, David Šmehlík
Dobry den pi. Houzarová,
jako spravce podobnych systemu Vas mohu ujistit, ze to co zde pisete je naprosta pitomost. Namisto kompenzaci, radeji zainvestujte do kvalitenejsich systemu, ktery tento ukon v 21. stoleti nevyzaduji.
S pozdravem
LM
Poté, co jsem loni na operátora vodafoní infolinky zařvala, že buďto udělá to, co já chci, nebo poslední informace, kterou mi bude podávat bude ta, jak se přenáší číslo k jinému operátorovi, se ke mně na infolince chovají jako k nejváženějšímu klientovi a najednou jde bez problémů všechno…
Btw – na ubytování v Berlíně doporučuji Meininger :-)